- Référence : ITSP
- Durée : 3 jours (21h)
- Lieu : Au choix. À distance ou en présentiel, à Paris ou en Régions
1995€ HT
Choisir une date et RéserverVous pouvez suivre cette formation en direct depuis votre domicile ou votre lieu de travail. Plus d'informations sur notre solution de classe à distance...
Un service support (appelé également Service Desk ou bien encore Centre de services dans le langage ITIL®) a pour rôle de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou services en lien avec les technologies de l’information et de la communication.
C’est l’un des plus importants canaux de communication et c’est aussi l’interface privilégiée entre le Système d’Information et les utilisateurs de matériel informatique.
Cette formation apporte aux stagiaires les éléments nécessaires pour comprendre le rôle, le fonctionnement ainsi que l’optimisation d’un service Support. Elle aborde également la notion d’innovation qui peut être mise en œuvre.
Objectif opérationnel :
Comprendre le rôle, le fonctionnement ainsi que l’optimisation d’un service Support.
Objectifs pédagogiques :
A l'issue de cette formation, vous aurez acquis les connaissances nécessaires pour :
Public :
Ce cours s'adresse principalement aux managers de centre de service client, chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support, superviseurs de plateau et hotliners front et back office, et responsables de service Support.
Prérequis :
Pour suivre cette formation, il est recommandé d’avoir une première expérience en gestion de services et de connaître les fondamentaux d’ITIL®.
Les canaux de communication
L'empathie à l’égard du service
La satisfaction des utilisateurs
Facteurs de réussite
Cette formation prépare au passage de la certification Unified Services Support Professional d’Ahead Technology. L’évaluation se présente sous forme d’une production d’écrit sur cas d’étude à faire en ligne en 2h*, avec un entretien de validation de 45 min à réaliser par la suite.
L’évaluation Unified Services Support Professional s’articule autour des 5 blocs de compétences SFIA suivants :
Blocs de compétences SFIA | Aptitudes à démontrer en situation |
Enabling customer satisfaction | Mesurer et améliorer la satisfaction des clients et des utilisateurs en privilégiant la valeur des services. |
Involving support teams | Collaborer et impliquer tous les acteurs du support. |
Driving support activities | Définir et organiser les activités de support (centre de service, incident, demande de service…). |
Managing support performance | Respecter les engagements de service et optimiser l’efficience des activités de support. |
Enabling support innovation | Adopter, encourager l'utilisation de solutions innovantes dans les activités de support. |
(*) Durée moyenne recommandée, sans limite de temps.
Remarque : Les blocs de compétences ci-dessus peuvent également faire l’objet d’une validation unitaire. L’évaluation pour un seul bloc se compose alors d’une production d’écrit de 40min (durée recommandée) et est ponctuée par un entretien de validation de 20min.
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