- Référence : ITSP
- Durée : 3 jours (21h)
- Lieu : Au choix. À distance ou en présentiel, à Paris ou en Régions
1995€ HT
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Formation ITSM - Support
Durée
3 jours
Niveau
Intermédiaire
Classe à distance
Possible
Vous pouvez suivre cette formation en direct depuis votre domicile ou votre lieu de travail. Plus d'informations sur notre solution de classe à distance...
Référence
ITSP
Éligible CPF
Non
Certification
Certification de compétences (optionnelle)
Un service support (appelé également Service Desk ou bien encore Centre de services dans le langage ITIL®) a pour rôle de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou services en lien avec les technologies de l’information et de la communication.
C’est l’un des plus importants canaux de communication et c’est aussi l’interface privilégiée entre le Système d’Information et les utilisateurs de matériel informatique.
Cette formation apporte aux stagiaires les éléments nécessaires pour comprendre le rôle, le fonctionnement ainsi que l’optimisation d’un service Support. Elle aborde également la notion d’innovation qui peut être mise en œuvre.
Objectif opérationnel :
Comprendre le rôle, le fonctionnement ainsi que l’optimisation d’un service Support.
Objectifs pédagogiques :
A l'issue de cette formation, vous aurez acquis les connaissances nécessaires pour :
- Comprendre le rôle d’un service Support
- Identifier les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support
- Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support
- Maîtriser les activités du service Support
- Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité
- Appréhender l’innovation dans un service Support
Public :
Ce cours s'adresse principalement aux managers de centre de service client, chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support, superviseurs de plateau et hotliners front et back office, et responsables de service Support.
Prérequis :
Pour suivre cette formation, il est recommandé d’avoir une première expérience en gestion de services et de connaître les fondamentaux d’ITIL®.
Jour 1
Les fondamentaux
Structures organisationnelles et équipes Modèles d’organisation d’un centre de service
Dimensionnement du centre de serviceLes outils de collaboration entre les acteursAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, représentation du fonctionnement du centre de service et de ses interactions avec les différents acteurs. Jour 2
Analyse de la requête et lancement de l‘activité appropriéeNotion d’incident et de demande de service
Gestion des incidents et gestion des demandes de service
Les schémas d’escalade et les différents niveaux de support
La communication avec les utilisateurs
Outils de gestion de tickets.AtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, organisation des activités au sein d’un service Support (requête, incident, demande de service, enregistrement, communication…).
Suivi des métriques clés
Résultat des enquêtes de satisfaction
Respect des engagements de niveaux de service
Efficacité et efficience du centre de services, l’organisation, l’outillage
Amélioration continue des servicesAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, construction d’un tableau de bord de pilotage d’un centre de service.Jour 3
Gestion des niveaux de service
L’expérience client et satisfaction utilisateur (NPS, cartographie des interactions …)AtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, représentation de l’expérience client par suite d'interactions (humaine ou automatisée) avec le centre de service.
Utilisation de l’IA
Implication du support dans la chaîne de valeur (swarming …).
L’agilité dans le Support
Collaboration & chatOps.AtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, identification d’utilisation possible de l’IA dans un service Support.En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.
Introduction
Notion de service support
Qu’est-ce qu' un service support et son champ d’application ?Les fondamentaux
Les canaux de communication
L'empathie à l’égard du service
La satisfaction des utilisateurs
Facteurs de réussite
Les acteurs d’un service Support
Les rôles et responsabilitésStructures organisationnelles et équipes Modèles d’organisation d’un centre de service
Dimensionnement du centre de serviceLes outils de collaboration entre les acteursAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, représentation du fonctionnement du centre de service et de ses interactions avec les différents acteurs. Jour 2
Les activités du service support
Le traitement des requêtes utilisateursAccuser de réception, enregistrement de la requêteAnalyse de la requête et lancement de l‘activité appropriéeNotion d’incident et de demande de service
Gestion des incidents et gestion des demandes de service
Les schémas d’escalade et les différents niveaux de support
La communication avec les utilisateurs
Outils de gestion de tickets.AtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, organisation des activités au sein d’un service Support (requête, incident, demande de service, enregistrement, communication…).
La performance (optimisation) du service support
Tableaux de bord, rapports et revues de servicesSuivi des métriques clés
Résultat des enquêtes de satisfaction
Respect des engagements de niveaux de service
Efficacité et efficience du centre de services, l’organisation, l’outillage
Amélioration continue des servicesAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, construction d’un tableau de bord de pilotage d’un centre de service.Jour 3
La satisfaction client
Notion de valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services)Gestion des niveaux de service
L’expérience client et satisfaction utilisateur (NPS, cartographie des interactions …)AtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, représentation de l’expérience client par suite d'interactions (humaine ou automatisée) avec le centre de service.
L’innovation dans le service Support
Favoriser l’autonomie des utilisateurs (chatOps …)Utilisation de l’IA
Implication du support dans la chaîne de valeur (swarming …).
L’agilité dans le Support
Collaboration & chatOps.AtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, identification d’utilisation possible de l’IA dans un service Support.En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.
Cette formation prépare au passage de la certification Unified Services Support Professional d’Ahead Technology. L’évaluation se présente sous forme d’une production d’écrit sur cas d’étude à faire en ligne en 2h*, avec un entretien de validation de 45 min à réaliser par la suite.
L’évaluation Unified Services Support Professional s’articule autour des 5 blocs de compétences SFIA suivants :
Blocs de compétences SFIA | Aptitudes à démontrer en situation |
Enabling customer satisfaction | Mesurer et améliorer la satisfaction des clients et des utilisateurs en privilégiant la valeur des services. |
Involving support teams | Collaborer et impliquer tous les acteurs du support. |
Driving support activities | Définir et organiser les activités de support (centre de service, incident, demande de service…). |
Managing support performance | Respecter les engagements de service et optimiser l’efficience des activités de support. |
Enabling support innovation | Adopter, encourager l'utilisation de solutions innovantes dans les activités de support. |
(*) Durée moyenne recommandée, sans limite de temps.
Remarque : Les blocs de compétences ci-dessus peuvent également faire l’objet d’une validation unitaire. L’évaluation pour un seul bloc se compose alors d’une production d’écrit de 40min (durée recommandée) et est ponctuée par un entretien de validation de 20min.
Dates et lieux
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